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家装新闻

【装修培训】家装服务产品如何打造

  丁伟红(老猫)

  由于一直出差,很长时间没写文章,以后一定改掉这个懒毛病,力争还是一周一篇,这段时间接触了几家公司,感觉大家对家装产品都比较重视,但是都是在有型的产品上下功夫,基本上都是通过整合供应链,获取最低采购价,最终使产品报价低于竞争对手,获得产品竞争力。而用这种方式来做家装产品已经成为现在一个趋势,并且也慢慢成为行业对家装产品竞争力的一个共识。(杭州慧来官网:www.hzhlzx.com)

  那么这种方式对吗?说这种方式对错与否,我们首先要明白,家装产品的一些基本理论,这点我已经写过很多文章论述过这个问题。这其中就要特别明白我经常展示的一张图,这也是我自己提炼的(家装产品溢价图)

家装产品差异

  这个图一个好处就是,清楚知道五个层面的内容:

  1、家装产品的分类:

  2、家装产品和溢价的关系

  3、现在提供的家装模式和溢价的关系

  4、现在各种家装模式,有形产品和无形产品之间的占比。

  5、家装个模式的主要提高方向。

  这五个层面中,最不好理解的就是服务产品。而你会发现上面我说的通过整合供应链,获取最低采购价,对低端的装修是有价值的,并且也是这类公司竞争力的源泉。

产品品质、消费者价值主张、产品价格

  大家用:家装产品溢价理论和科特勒的消费者价值主张理论相结合,来看家装公司的产品,基本上就能有比较清晰的家装产品的本质和之间的关联。高品质、低价格是最有市场竞争力的,但是毛利太低,必须依靠效率来解决,所以低毛利的前提条件就是高效率。而中级品质、低级价格是适合所有行业的一个真理,不论是小米、宜家还是沃尔玛等都遵循这个原理。而在家装行业你会发现产品形式随着服务模式的不同,有形产品和无形产品的比例关系是变动的,在低端市场拼的是价格,和有形产品也就是材料只要品质还不错拼的是价格。而随着报价的增加,无形的产品也就是服务占的比例越来越高,而竞争的重点就是在无形产品上,这依靠的不是供应链能力,而是依靠的服务能力,因此从运营管理难度上讲,高端家装公司比低端整装公司简单多了。那么家装公司如何增加服务能力,就得将服务变成一个产品来看——家装服务产品也就是家装无形产品。这个产品中,贯穿与装修服务的全环节成为一个整体产品来看,那么它就应该从以下部分:设计服务、施工服务、服务管理、房屋环保、客户体验等方面进行考虑。

  而服务产品的核心是,服务产品的展示是依据和客户的接触点来感受的客户的一种体验。就意味着需要按设计思维来设计客户服务的全过程,让客户得到超出他预想的服务产品,这种设计的依据来源于《设计心理学》关于服务蓝图的理论,也就是近似于场景营销的概念,以后我会专门介绍这方面的理论知识。

  既然是服务产品那么一定也包括有两方面的部分,有形的材料、工艺、设计方案等等,和无形的流程、标准等等。那么在家装行业无形产品也就是服务产品体现在哪些地方,我们只要从客户客户接触开始,一直到工程结束全过程来考虑,那么无形的服务产品应该包括:

  1、接待流程:接待剧本、接待场景、接待工具

  2、谈单设计流程:谈单话术、设计需求、设计模板,设计标准,

  3、施工流程:新材料、新工艺、新工具、新施工流程、新形象、施工流程及标准

  5、全房环保、污染治理:空气化学污染、粉尘污染、水治理、噪音治理

  6、专属VIP服务:专门团队服务,设计师、工长选台制,工程款审批权。

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