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家装新闻

【家装培训】装企客服应该具备的能力

  客服亲切的问候和一个笑脸,都可以让业主感觉他是在和善解人意的人沟通交流,而不是和冷冰冰的机器人或者电脑在打交道。这样让业主对我们的企业更加信任,树立装修企业在业主心中的品牌形象。做为一名专业的装修企业客服,应该具备足够的耐心,喜欢回答业主的问题,很多时候业主会有比较多的疑问和顾虑,这个时候需要客服的专业功底和细心讲解来耐心解答,满足业主的需求,另一方面还要具备家装设计营销方面的能力,为家装企业带来高意向客户。

装企客服

  装企客服应该具备的能力

  一、塑造家装企业品牌形象

  二、提高签单率

  三、业主转介绍和回头率

  四、更好的服务业主

  五、客服基本能力

  1、客服基本要求

  2、品格要求

  六、客服需具备的知识

  1、家装专业知识

  2、装修流程和基本规则

  3、客服沟通技巧

  4、树立端正的态度

家装客服

  《装企客服竞争力系统优化》课程纲要

  一、客户服务——角色认知

  第一节:装企客户价值解析

  1、装企客户服务定位解析

  2、装企客户服务态势剖析

  3、装企客户服务价值分解

  4、装企客户服务岗位细分

  5、装企客户服务流程梳理

  第二节:装企客户服务动作有效分解

  1、客户接待流程节点细分

  2、客户类型快速甄别技术导入

  3、客户四大管控落地执行

  4、客户四项职权的有效运用

  5、客户优势影响法合理运用

  二、客户服务—基本功打造

  第一节:客户基本功打造(上)

  1、客户服务应该掌握哪些基本知识

  2、客户服务的五个关注

  3、客户服务的二大关键点剖析

  4、发挥看板展示推介魅力

  5、发挥企业电子展示推介魅力

  第二节:营销服务人员基本功打造(下)

  1、营销服务人员应该掌握哪些企业知识

  2、营销服务人员应该掌握哪些设计类知识

  3、营销服务人员应该掌握哪些工程类知识

  4、营销服务人员应该掌握哪些营销类知识

  5、营销服务人员应该掌握哪些综合类知识

  三、客户营销服务—管控技术梳理

  第一节:六步法客户服务管控体系导入(上)

  第一步:接待客户

  1、如何快速区分首次进店客户品质

  2、如何运用好客户营销工具去落地执行客服推进工作

  第二步:了解客户

  1、如何快速了解客户首次入店关注点

  2、如何快速了解客户内心期望值

  第三步:帮助客户

  1、如何有效推介设计师入局

  2、如何协助设计师首次收取设计定金

  第二节:六步法客户服务管控体系导入(下)

  第四步:理解客户

  1、如何给客户布局

  2、如何为首次离店客户做好后续跟进服务

  第五步:感动客户

  1、如何感动设计关注型客户

  2、如何感动工程关注型客户

  第六步:激发客户

  1、如何让售中服务晋级为客户依赖

  2、如何把握客户转介黄金期魅力

  四、客户服务营销—沟通艺术修炼

  第一节:沟通原理分析

  1、沟通基本原理解读

  2、把握好六个必须运用好的沟通元素

  3、5H1W沟通法的有效运用

  4、时刻关注沟通四要点

  5、保持内部沟通通畅化

  第二节:客户常见异议破解

  1、合一架构法破解客户异议是关键

  2、客户对设计常见异议的破解

  3、客户对工程常见异议的破解

  4、客户对材料常见异议的破解

  5、客户对价格常见异议的破解

  6、客户对售后服务常见异议的破解

  五、客户不成交的几种原因?

  1.为什么会紧张、警惕和防范?

  2.为什么一上来就问价格?

  3.为什么嫌我们的价格高?

  4.为什么心不在焉?

  5.为什么着急离开?

  6.为什么说要再比较,再看看?

  六、如何产生信任

  1.让客户感觉被重视

  2.让客户感觉被理解、被懂、为人善良,实在

  3.欣赏、羡慕、认可对方

  4.无利益的服务和付出

  5.有共同场景或回忆信息

  6.是有能力和成功案例的人

  七、设计师价值塑造

  1.形象塑造价值

  2.办公室形象塑造

  3.非凡聚焦价值塑造:专家形象

  4.设计师轻松挣钱的5大行事风格:有目标客户群体,有绝杀专业、产品和服务,把时间花在养鱼上,而不是捕鱼上,有市场小喇叭推广,工程有兄弟擦屁股。

客服与客户沟通

  装企客服作为一个家装企业的服务工作,首先应该做到的是,自己要有一个好的心态和心理准备来面对业主,客服的心情也会影响到业主的心情,客服的热情可以感染到业主,促进签单。社会上形形色色的人都有,有的时候可能会遇到一些特别不好说话或者特别奇葩的人,这时客服就要控制好自己的情绪,用良好的心态去面对这些客户,用专业的客服技巧与专业知识来征服业主和客户。其实,总结来讲,做客服不能太拘束,特别是家装企业的客服,就跟平时和朋友相处一样,这样做的好处是可以让业主有一种亲近感,很多时候比那些硬生生的话术效果要好很多。

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