【家装培训】装企客服应该具备的能力

　　客服亲切的问候和一个笑脸，都可以让业主感觉他是在和善解人意的人沟通交流，而不是和冷冰冰的机器人或者电脑在打交道。这样让业主对我们的企业更加信任，树立装修企业在业主心中的品牌形象。做为一名专业的装修企业客服，应该具备足够的耐心，喜欢回答业主的问题，很多时候业主会有比较多的疑问和顾虑，这个时候需要客服的专业功底和细心讲解来耐心解答，满足业主的需求，另一方面还要具备家装设计营销方面的能力，为家装企业带来高意向客户。

　　装企客服应该具备的能力：

　　一、塑造家装企业品牌形象

　　二、提高签单率

　　三、业主转介绍和回头率

　　四、更好的服务业主

　　五、客服基本能力

　　1、客服基本要求

　　2、品格要求

　　六、客服需具备的知识

　　1、家装专业知识

　　2、装修流程和基本规则

　　3、客服沟通技巧

　　4、树立端正的态度

　　《装企客服竞争力系统优化》课程纲要

　　一、客户服务——角色认知

　　第一节：装企客户价值解析

　　1、装企客户服务定位解析

　　2、装企客户服务态势剖析

　　3、装企客户服务价值分解

　　4、装企客户服务岗位细分

　　5、装企客户服务流程梳理

　　第二节：装企客户服务动作有效分解

　　1、客户接待流程节点细分

　　2、客户类型快速甄别技术导入

　　3、客户四大管控落地执行

　　4、客户四项职权的有效运用

　　5、客户优势影响法合理运用

　　二、客户服务—基本功打造

　　第一节：客户基本功打造（上）

　　1、客户服务应该掌握哪些基本知识

　　2、客户服务的五个关注

　　3、客户服务的二大关键点剖析

　　4、发挥看板展示推介魅力

　　5、发挥企业电子展示推介魅力

　　第二节：营销服务人员基本功打造（下）

　　1、营销服务人员应该掌握哪些企业知识

　　2、营销服务人员应该掌握哪些设计类知识

　　3、营销服务人员应该掌握哪些工程类知识

　　4、营销服务人员应该掌握哪些营销类知识

　　5、营销服务人员应该掌握哪些综合类知识

　　三、客户营销服务—管控技术梳理

　　第一节：六步法客户服务管控体系导入（上）

　　第一步：接待客户

　　1、如何快速区分首次进店客户品质

　　2、如何运用好客户营销工具去落地执行客服推进工作

　　第二步：了解客户

　　1、如何快速了解客户首次入店关注点

　　2、如何快速了解客户内心期望值

　　第三步：帮助客户

　　1、如何有效推介设计师入局

　　2、如何协助设计师首次收取设计定金

　　第二节：六步法客户服务管控体系导入（下）

　　第四步：理解客户

　　1、如何给客户布局

　　2、如何为首次离店客户做好后续跟进服务

　　第五步：感动客户

　　1、如何感动设计关注型客户

　　2、如何感动工程关注型客户

　　第六步：激发客户

　　1、如何让售中服务晋级为客户依赖

　　2、如何把握客户转介黄金期魅力

　　四、客户服务营销—沟通艺术修炼

　　第一节：沟通原理分析

　　1、沟通基本原理解读

　　2、把握好六个必须运用好的沟通元素

　　3、5H1W沟通法的有效运用

　　4、时刻关注沟通四要点

　　5、保持内部沟通通畅化

　　第二节：客户常见异议破解

　　1、合一架构法破解客户异议是关键

　　2、客户对设计常见异议的破解

　　3、客户对工程常见异议的破解

　　4、客户对材料常见异议的破解

　　5、客户对价格常见异议的破解

　　6、客户对售后服务常见异议的破解

　　五、客户不成交的几种原因？

　　1.为什么会紧张、警惕和防范？

　　2.为什么一上来就问价格？

　　3.为什么嫌我们的价格高？

　　4.为什么心不在焉？

　　5.为什么着急离开？

　　6.为什么说要再比较，再看看？

　　六、如何产生信任

　　1.让客户感觉被重视

　　2.让客户感觉被理解、被懂、为人善良，实在

　　3.欣赏、羡慕、认可对方

　　4.无利益的服务和付出

　　5.有共同场景或回忆信息

　　6.是有能力和成功案例的人

　　七、设计师价值塑造

　　1.形象塑造价值

　　2.办公室形象塑造

　　3.非凡聚焦价值塑造：专家形象

　　4.设计师轻松挣钱的5大行事风格：有目标客户群体，有绝杀专业、产品和服务，把时间花在养鱼上，而不是捕鱼上，有市场小喇叭推广，工程有兄弟擦屁股。

　　装企客服作为一个家装企业的服务工作，首先应该做到的是，自己要有一个好的心态和心理准备来面对业主，客服的心情也会影响到业主的心情，客服的热情可以感染到业主，促进签单。社会上形形色色的人都有，有的时候可能会遇到一些特别不好说话或者特别奇葩的人，这时客服就要控制好自己的情绪，用良好的心态去面对这些客户，用专业的客服技巧与专业知识来征服业主和客户。其实，总结来讲，做客服不能太拘束，特别是家装企业的客服，就跟平时和朋友相处一样，这样做的好处是可以让业主有一种亲近感，很多时候比那些硬生生的话术效果要好很多。