客服亲切的问候和一个笑脸,都可以让业主感觉他是在和善解人意的人沟通交流,而不是和冷冰冰的机器人或者电脑在打交道。这样让业主对我们的企业更加信任,树立装修企业在业主心中的品牌形象。做为一名专业的装修企业客服,应该具备足够的耐心,喜欢回答业主的问题,很多时候业主会有比较多的疑问和顾虑,这个时候需要客服的专业功底和细心讲解来耐心解答,满足业主的需求,另一方面还要具备家装设计营销方面的能力,为家装企业带来高意向客户。
装企客服应该具备的能力:
一、塑造家装企业品牌形象
二、提高签单率
三、业主转介绍和回头率
四、更好的服务业主
五、客服基本能力
1、客服基本要求
2、品格要求
六、客服需具备的知识
1、家装专业知识
2、装修流程和基本规则
3、客服沟通技巧
4、树立端正的态度
《装企客服竞争力系统优化》课程纲要
一、客户服务——角色认知
第一节:装企客户价值解析
1、装企客户服务定位解析
2、装企客户服务态势剖析
3、装企客户服务价值分解
4、装企客户服务岗位细分
5、装企客户服务流程梳理
第二节:装企客户服务动作有效分解
1、客户接待流程节点细分
2、客户类型快速甄别技术导入
3、客户四大管控落地执行
4、客户四项职权的有效运用
5、客户优势影响法合理运用
二、客户服务—基本功打造
第一节:客户基本功打造(上)
1、客户服务应该掌握哪些基本知识
2、客户服务的五个关注
3、客户服务的二大关键点剖析
4、发挥看板展示推介魅力
5、发挥企业电子展示推介魅力
第二节:营销服务人员基本功打造(下)
1、营销服务人员应该掌握哪些企业知识
2、营销服务人员应该掌握哪些设计类知识
3、营销服务人员应该掌握哪些工程类知识
4、营销服务人员应该掌握哪些营销类知识
5、营销服务人员应该掌握哪些综合类知识
三、客户营销服务—管控技术梳理
第一节:六步法客户服务管控体系导入(上)
第一步:接待客户
1、如何快速区分首次进店客户品质
2、如何运用好客户营销工具去落地执行客服推进工作
第二步:了解客户
1、如何快速了解客户首次入店关注点
2、如何快速了解客户内心期望值
第三步:帮助客户
1、如何有效推介设计师入局
2、如何协助设计师首次收取设计定金
第二节:六步法客户服务管控体系导入(下)
第四步:理解客户
1、如何给客户布局
2、如何为首次离店客户做好后续跟进服务
第五步:感动客户
1、如何感动设计关注型客户
2、如何感动工程关注型客户
第六步:激发客户
1、如何让售中服务晋级为客户依赖
2、如何把握客户转介黄金期魅力
四、客户服务营销—沟通艺术修炼
第一节:沟通原理分析
1、沟通基本原理解读
2、把握好六个必须运用好的沟通元素
3、5H1W沟通法的有效运用
4、时刻关注沟通四要点
5、保持内部沟通通畅化
第二节:客户常见异议破解
1、合一架构法破解客户异议是关键
2、客户对设计常见异议的破解
3、客户对工程常见异议的破解
4、客户对材料常见异议的破解
5、客户对价格常见异议的破解
6、客户对售后服务常见异议的破解
五、客户不成交的几种原因?
1.为什么会紧张、警惕和防范?
2.为什么一上来就问价格?
3.为什么嫌我们的价格高?
4.为什么心不在焉?
5.为什么着急离开?
6.为什么说要再比较,再看看?
六、如何产生信任
1.让客户感觉被重视
2.让客户感觉被理解、被懂、为人善良,实在
3.欣赏、羡慕、认可对方
4.无利益的服务和付出
5.有共同场景或回忆信息
6.是有能力和成功案例的人
七、设计师价值塑造
1.形象塑造价值
2.办公室形象塑造
3.非凡聚焦价值塑造:专家形象
4.设计师轻松挣钱的5大行事风格:有目标客户群体,有绝杀专业、产品和服务,把时间花在养鱼上,而不是捕鱼上,有市场小喇叭推广,工程有兄弟擦屁股。
装企客服作为一个家装企业的服务工作,首先应该做到的是,自己要有一个好的心态和心理准备来面对业主,客服的心情也会影响到业主的心情,客服的热情可以感染到业主,促进签单。社会上形形色色的人都有,有的时候可能会遇到一些特别不好说话或者特别奇葩的人,这时客服就要控制好自己的情绪,用良好的心态去面对这些客户,用专业的客服技巧与专业知识来征服业主和客户。其实,总结来讲,做客服不能太拘束,特别是家装企业的客服,就跟平时和朋友相处一样,这样做的好处是可以让业主有一种亲近感,很多时候比那些硬生生的话术效果要好很多。
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